| SLA-Paket | Basic | Standard | Premium | Dedicated |
|---|---|---|---|---|
| Inklusive Support-Stunden | ❌ | 5h (L1), Aufpreis für L2, L3 | 10h (L1 + L2), Aufpreis für L3 | 20h (L1 + L2 + L3) |
| Support außerhalb der Geschäftszeiten | ❌ | ✅ (nur T1) | ✅ (nur T2) | ✅ (T1, T2) |
| Proaktive Systemüberwachung | ❌ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Dedizierter Account Manager | ❌ | ❌ | ❌ | ✅ |
| Vor-Ort-Support | ❌ | ❌ | ❌ | ✅ |
| Rabatt auf Entwicklungsstunden | ❌ | ❌ | 10% | 20% |
✅ Sollte sich nach Analyse herausstellen, dass ein gemeldeter kritischer Vorfall falsch oder unbegründet ist, werden dem Kunden die technischen Supportkosten zum aktuellen Stundensatz für die jeweilige Ebene (L1, L2 oder L3) berechnet .
✅ Vor-Ort-Support ist nur für Kunden mit dem Dedicated SLA-Paket nach vorheriger Absprache verfügbar. Für Vor-Ort-Einsätze außerhalb von Belgrad werden dem Kunden zusätzlich Reisekosten (Transport, Tagespauschale und ggf. Unterkunft) gemäß aktueller Preisliste berechnet.
| Vorfallsebene | Beschreibung | Basic SLA | Standard SLA | Premium SLA | Dedicated |
|---|---|---|---|---|---|
| Schweregrad T1 – Kritischer Vorfall | Kompletter Dienstausfall, Datenverlust | 4h (9–17 Uhr Werktage), Ticket | 2h (7–19 Uhr), Telefon, Ticket | 1h (7–22 Uhr), Telefon, Ticket | 1h (24/7, Telefonsupport, Ticket, Chat) |
| Schweregrad T2 – Bedeutende geschäftliche Auswirkung | Leistungsabfall, wichtige Funktionen nicht verfügbar | 24h, Ticket | 4h (9–17 Uhr Werktage), Ticket | 2h (7–22 Uhr), Ticket | 2h (7–22 Uhr, Telefonsupport, Ticket, Chat) |
| Schweregrad T3 – Geringfügige Probleme | Teilweise eingeschränkte Funktionalität, mögliche Workarounds | 5 Tage, Ticket | 24h (9–17 Uhr Werktage) | 12h (7–19 Uhr Werktage), Ticket | 4h (7–19 Uhr, Ticket, Chat) |
| Schweregrad T4 – Anfrage oder Beratung | Fragen zur Funktionalität, Dokumentation | Nach Verfügbarkeit, Ticket | 2 Tage (9–17 Uhr Werktage) | 1 Tag (9–17 Uhr Werktage), Ticket | 12h (9–17 Uhr Werktage, Ticket, Chat) |
✅ Telefonsupport ist nur im Dedicated-Paket und bei kritischen Vorfällen auf Initiative des B2BEE-Supports verfügbar.
