| SLA-Paket | Basic | Standard | Premium | Dedicated |
|---|---|---|---|---|
| In der monatlichen SaaS-Abonnement enthalten | 0€ | 200€ | 360€ | Zuzahlung nach Vereinbarung |
| Inklusive Supportstunden (monatlich) | 1h (alle Ebenen) | 5h (alle Ebenen) | 12h (alle Ebenen) | Nach Vereinbarung |
| Support außerhalb der Geschäftszeiten | ❌ | ✅ (nur T1) | ✅ (nur T1) | Nach Vereinbarung |
| Proaktive Systemüberwachung | ❌ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Priorisierte Analyse von Anpassungen | ❌ | ❌ | ✅ | ✅ |
| Dedizierter Account Manager | ❌ | ❌ | ❌ | ✅ |
| Monatlicher Statusbericht / Beratung | ❌ | ❌ | ❌ | Nach Vereinbarung |
| Vor-Ort-Support | ❌ | ❌ | ❌ | Nach Vereinbarung |
| Rabatt auf Entwicklungsstunden | ❌ | ❌ | 10% | Nach Vereinbarung |
| Preis pro zusätzlicher Support-Stunde | 50 EUR/h | 50 EUR/h | 50 EUR/h | 50 EUR/h |
✅ Die minimale Zeiteinheit beträgt 30 Minuten und wird pro angefangener Stunde abgerechnet.
✅ Sollte sich nach der Analyse herausstellen, dass ein gemeldeter kritischer Vorfall falsch oder unbegründet ist, werden dem Nutzer die Kosten für den technischen Support gemäß Preisliste berechnet. Überschreitet die Gesamtzeit in diesem Fall die monatlichen Stunden des Pakets, werden diese nach der aktuellen Preisliste abgerechnet.
✅ Die für die Analyse von Änderungen (Change Request) aufgewendete Zeit wird zu den bereits verbrauchten Stunden des Kunden für den jeweiligen Monat hinzugefügt, wenn der Kunde die Änderung nach Angebotsabgabe ablehnt. Wird das Angebot angenommen, sind die für die Analyse aufgewendeten Stunden im Änderungspreis enthalten.
✅ Vor-Ort-Support ist nur für Nutzer mit Dedicated SLA-Paket und nach vorheriger Absprache verfügbar. Für Vor-Ort-Einsätze außerhalb von Belgrad werden dem Nutzer zusätzlich Reisekosten (Transport, Tagegeld und Unterkunft, falls erforderlich) gemäß der aktuellen Preisliste berechnet.
| Vorfallsebene | Beschreibung | Basic SLA | Standard SLA | Premium SLA | Dedicated |
|---|---|---|---|---|---|
| Schweregrad T1 - Kritischer Vorfall | Vollständiger Dienstausfall, Datenverlust | 4h (9-17h), Ticket | 3h (8-18h), Telefon, Ticket | 3h (7-22h), Telefon, Ticket | Paketvereinbarung möglich |
| Schweregrad T2 - Bedeutende Auswirkung auf das Geschäft | Leistungsabfall, Schlüsselfunktionen nicht verfügbar | 8h (9-17h Wt.), Ticket | 6h (9-17h Wt.), Ticket | 4h (7-22h Wt.), Ticket | Paketvereinbarung möglich |
| Schweregrad T3 - Geringfügige Probleme | Teilweise eingeschränkte Funktionalität, mögliche Umgehungslösungen | 24h (9-17h Wt.), Ticket | 12h (9-17h Wt.), Ticket | 8h (9-17h Wt.), Ticket | Paketvereinbarung möglich |
| Schweregrad T4 - Anfrage oder Beratung | Fragen zur Funktionalität, Dokumentation | Nach Verfügbarkeit, Ticket | 48h (9-17h Wt.), Ticket | 24h (9-17h Wt.), Ticket | Paketvereinbarung möglich |
✅ Reaktionszeiten für kritische Vorfälle (T1) gelten auch an Wochenenden und Feiertagen. Für alle anderen Vorfälle gelten die Zeiten aus der Tabelle nur an Werktagen (9-17h). Wird der technische Support außerhalb der Arbeitszeit (Werktage 17-9h, Wochenenden und Feiertage) für T2-T4-Vorfälle kontaktiert, gilt die Preisliste für Support außerhalb des Pakets, unabhängig von der im SLA-Paket enthaltenen Stundenzahl. Ausnahmen sind außerhalb der Arbeitszeit ausdrücklich vorgesehene Zeiträume in bestimmten SLA-Paketen (z. B. Premium 7-22h), ausschließlich für T1- und T2-Vorfälle gemäß den Bedingungen in der Tabelle.
✅ Telefonischer Support ist nur im Dedicated-Paket und im Falle kritischer Vorfälle auf Initiative des B2BEE-Supports verfügbar.
✅ Arbeitszeit in der SLA-Tabelle gilt als 9-17h, sofern nicht anders angegeben.
✅ SLA-Reaktionszeit bezeichnet die maximale Frist für die erste Antwort auf ein Ticket und den Beginn der Erst-Analyse.
Die Erst-Analyse in diesem Zusammenhang bedeutet, dass das Support-Team eine erste Bewertung des gemeldeten Problems vornimmt. Dies kann beinhalten, ist aber nicht beschränkt auf:
Auch wenn der Nutzer innerhalb der SLA-Reaktionszeit eine Antwort erhält, kann die eigentliche Problemlösung zusätzliche Schritte und mehr Zeit erfordern, abhängig von deren Komplexität und Art.
| Einsatzzeit | Stundensatz | Mindestabrechnung | Abrechnung |
| Werktag (9:00 - 17:00) | 50 € | 30 Min | Je angefangene 0,5h |
| Außerhalb der Arbeitszeit und Wochenende (17:00 - 09:00)* | 100 € | 1 Stunde | Je angefangene Stunde |
| Gesetzlicher Feiertag | 150 € | 1 Stunde | Je angefangene Stunde |
✅ Der Zeitraum 17:00-09:00 stellt einen Tarifbereich dar und ist keine Garantie für die Verfügbarkeit des Teams. Die Verfügbarkeit in diesem Zeitraum hängt ausschließlich von den Bedingungen des vereinbarten SLA-Pakets ab.
